Notre démarche qualité
Notre démarche pour un accompagnement de qualité dans le domaine de l'aide à domicile repose sur quatre piliers : l'humain, le suivi, la disponibilité et l'innovation.
Nous plaçons la satisfaction et la relation entre intervenant(e) et client au cœur de notre démarche, en valorisant autant le savoir-être que le savoir-faire de nos collaborateurs, et en assurant un accompagnement stable respectant la dignité et les besoins de chacun.
Engagés dans une dynamique d'amélioration continue, l'ensemble des équipes Vitalliance sont mobilisées autour d'une culture de service d'aide à domicile fondée sur la réactivité, l'efficacité et la confiance.
L'humain
- Le chargé de clientèle Vitalliance est l'interlocuteur privilégié de chaque bénéficiaire et le garant de la qualité de nos prestations. Il prend le temps de connaître et rencontrer chaque client, chaque intervenant et chaque situation.
- Notre réseau d'agences partout en France s'efforce de proposer aux intervenants des missions le plus près possible de leur domicile, dans la mesure du possible, afin de faciliter les déplacements inter missions et la stabilité des prestations.
- Les équipes en agence veillent à proposer au client l'intervenant le plus compatible, en tenant compte à la fois des compétences, des disponibilités et de l'adéquation relationnelle.
- En cas d'insatisfaction concernant l'intervenant, le client peut contacter son agence afin d'en discuter et expliquer les raisons de cette demande. Les équipes, si elles sont en mesure de le faire, peuvent alors proposer un nouvel auxiliaire de vie, toujours en veillant à ce qu'il soit compatible avec les besoins du client.
Le suivi
- Lors du premier contact, un échange approfondi entre nos équipes et le client ou son proche aidant permet d'identifier précisément les besoins du bénéficiaire et de lui apporter toutes les informations nécessaires au bon déroulement de l'intervention à domicile. Cet échange aboutit à l'élaboration d'un devis personnalisé, détaillant le coût de la prestation, transmis par téléphone ou par e-mail.
- Une fois le contrat signé avec le client, la mise en place des premières interventions se fera dans les plus brefs délais.
- Une visite au domicile du client est réalisée par le chargé de clientèle avant la première intervention.
- La tenue d'un cahier de liaison par l'intervenant permet de noter un certain nombre de détails importants concernant le client et d'opérer un réel suivi avec les professionnels de santé.
- En cas de réclamation, nous recommandons au client de contacter son chargé de clientèle pour en discuter et trouver des solutions.
- Une enquête de satisfaction est réalisée plusieurs fois par an par le service Qualité afin d'évaluer la satisfaction et remonter les éventuels leviers d'insatisfaction des clients et des intervenants, pour améliorer la situation.
- Les équipes veillent à ce que chaque auxiliaire de vie respecte l'obligation de pointage au début et à la fin de chaque intervention, grâce à un système de pointage fiable et sécurisé, afin de garantir une visibilité optimale sur les heures effectuées. Pour les personnes les plus dépendantes, une équipe dédiée vérifie le pointage et donc la présence de l'auxiliaire de vie au domicile. Dans le cas contraire, une alerte est donnée à l'agence pour effectuer le remplacement dans les plus brefs délais.
- Tous les mois, Vitalliance édite une facture au client sur la base des heures consommées.
La disponibilité
- Nous pouvons intervenir jusqu'à 24h/24 et 7jours/7 chez nos clients.
- Nous sommes joignables du lundi au vendredi de 09h à 18h pour prendre contact avec nos équipes et mettre en place une intervention.
- Pour les prestations déjà en cours, un coordinateur d'astreinte est disponible en dehors des heures d'ouverture de l'agence (le weekend et en semaine de 18h à minuit et de 06h à 09h) pour gérer les éventuelles urgences.
- En cas d'absence de l'intervenant, Vitalliance s'efforce d'assurer tant que possible un remplacement pour assurer une continuité de service.
L'innovation
- Notre propre outil informatique de gestion, développé par notre service informatique depuis plus de 20 ans, permet la fluidité de passation des informations entre les différents interlocuteurs d'une mission et garantit la traçabilité parfaite de tous les évènements (appels téléphoniques, compte-rendus des visites, demandes du client, consignes de gestion, etc.).
- Cet outil interne fait l'objet d'améliorations permanentes. Grâce à lui, tout l'historique des informations concernant chaque mission est disponible à tout moment par l'ensemble des équipes de coordination.
- Les équipes de Vitalliance en retirent efficacité et rapidité pour traiter toutes les demandes. Cet outil interne permet d'automatiser les tâches les plus courantes comme la gestion des congés, la gestion des collectes d'heures mensuelles... permettant aux collaborateurs en agence de se consacrer à l'accompagnement de leurs clients.
Les évaluations de la HAS
Les Services Autonomie à Domicile (SAD) sont soumis tous les cinq ans à une évaluation de la qualité, selon un référentiel national défini par la Haute Autorité de Santé (HAS).
En septembre 2026, 58 agences Vitalliance disposent d'une note officielle publiée sur le site Qualiscope de la HAS. Parmi elles, 56 agences Vitalliance, soit 97%, ont obtenu une note globale A ou B.
Ce résultat, nettement supérieur à la moyenne observée dans le secteur des services d'aide et d'accompagnement à domicile (SAD), qui s'établit à 52% de notes A ou B, témoigne de la qualité des services proposés par Vitalliance et de l'engagement quotidien des équipes pour garantir un accompagnement respectueux et adapté aux bénéficiaires à domicile.
Retrouvez toutes les informations concernant les évaluations HAS ici.
Certifications
Afin de mieux servir ses clients, Vitalliance s'est engagé dans une démarche Qualité depuis 2007. Nous sommes certifiés NF sous le référentiel des services à la personne NFX50-056 qui garantit des prestations de qualité.